Retos de Negocio

Un help desk puede ser centralizado o distribuido, pero en ambos casos tiene que ser eficiente. Cuanto más eficiente sea, más valor aportará a su organización y más satisfechos estarán los usuarios o clientes.

El equipo humano: Seguro que, de largo, es el factor más determinante para el éxito de un help desk. El equipo humano que hay detrás deberá aportar sólidos conocimientos del área sobre la que presta servicio, pero también deberá tener una clara vocación de servicio, una buena capacidad de comunicación y un alto nivel de empatía ya que en muchos casos tratará con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.

El sistema de tickets: Cada ticket es un caso que gestiona el help desk. Disponer de un buen sistema de tickets que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor crítico de éxito para todo help desk.

La base de datos de conocimiento: Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una base de datos de conocimiento que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resolución de los principales tipos de incidentes que gestionen. La base de datos de conocimiento es importante que se pueda estructurar, por ejemplo, en forma de árbol, pero que también permita realizar búsquedas con texto libre.

Integraciones: Cada vez es más difícil trabajar con una única aplicación, por lo que es importante que el software utilizado permita integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gestión incrementado la productividad de los agentes de help desk.

Es una solución libre de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), un sistema de seguimiento de incidencias y de solución service desk. Este software de código abierto está editado en PHP y distribuido bajo una licencia GPL

GLPi es una aplicación web que ayuda las empresas con la gestión de su sistema de información. Entre sus características, esta solución es capaz de construir un inventario de todos los recursos de la organización y de gestionar tareas administrativas y financieras. Las funcionalidades de este software ayudan a los administradores IT a crear una de base de datos de activos técnicos así como a gestionarla y proporciona un historial de las intervenciones de mantenimiento. La funcionalidad de asistencia (ticket) ofrece a los usuarios un servicio de declaración de incidencias o de solicitudes basadas en activos técnicos o no